Chargebacks e contestações
O que fazer quando o titular do cartão contesta uma compra.
Chargeback é quando o titular do cartão pede o estorno ao banco, sem passar por você. O banco tira o dinheiro e abre uma disputa.
Por que acontece
- Não reconhecimento. O nome na fatura não bate com o que a pessoa lembra ter comprado. É a causa mais comum e a mais evitável.
- Insatisfação. O comprador tentou reembolso, não conseguiu, e foi no banco.
- Fraude real. O cartão foi usado por terceiro.
O que acontece na Nasten
Quando chega um chargeback:
- O valor é debitado do seu saldo
- O acesso do comprador é revogado
- Uma contestação é aberta em Financeiro → Contestações
Como se defender
Você tem um prazo para enviar evidências. O que ajuda:
- Comprovante de acesso ao produto (logs de login, aulas assistidas)
- Conversas com o comprador
- Comprovante de entrega, em produto físico
- Termos de uso aceitos no checkout
Quanto mais concreto e datado, melhor. "O cliente acessou o curso 14 vezes entre 3 e 20 de março" pesa mais que uma explicação genérica.
Como prevenir
- Nome reconhecível na fatura. Configure o nome fantasia da empresa com o nome que o comprador conhece.
- Reembolse quando for justo. Reembolso custa o valor; chargeback custa o valor, a reputação e afeta seu índice.
- E-mail de suporte que funciona. Muita contestação nasce de um e-mail sem resposta.
- Descrição honesta do produto. Promessa exagerada gera insatisfação e contestação.
Índice de chargeback
As operadoras monitoram a proporção de chargebacks sobre vendas. Índice alto pode gerar retenção de saldo, aumento de taxa e, no limite, bloqueio de recebimento no cartão. Manter esse índice baixo não é detalhe, é condição para continuar vendendo.